Veelgestelde vragen

Het is mogelijk dat de zoekresultaten niet altijd volledig zijn. De voornaamste reden hiervoor is dat de routeplanner van de NMBS niet onbeperkt terug gaat in de tijd. Wij steunen op deze officiële routes om je verstoorde reisweg te kunnen reconstrueren. Meestal kan je enkele maanden in het verleden routes opzoeken, maar dit kan ook korter zijn, bv. wanneer er recent een nieuwe dienstregeling in voege is getreden.

Het is ook mogelijk dat de vertragingsdata die we opgepikt hebben uit de publieke datafeed van de NMBS onvolledig was, of niet helemaal overeenkwam met de vertraging die je zelf ervaarde. Indien de gerapporteerde aankomstvertraging hierdoor onder het kwartier zakt, zal de betreffende rit niet opgenomen worden in onze zoekresultaten omdat je er (volgens de officiële gegevens) geen compensatie voor kan aanvragen. Dit neemt niet weg dat je steeds het recht hebt om handmatig je compensatieformulier verder aan te passen of aan te vullen met de reistijden zoals je die zelf had genoteerd. Het is dan aan de NMBS om te onderzoeken wat er precies is gebeurd op dit traject en om te bepalen of er alsnog compensatie mogelijk is.

Samengevat raden we aan om voldoende frequent (bv. wekelijks of tweewekelijks) je vertragingen op te zoeken en te exporteren. Zo ben je zeker dat er geen data verloren gaat. Bij het exporteren kan je eenvoudig een vorige export opladen om aan te vullen met de nieuw gevonden vertragingen.

Het is mogelijk dat de gerapporteerde vertragingstijden niet altijd exact overeenkomen met de vertragingen die je zelf ervaarde. We steunen op de publieke real-time datafeed van de NMBS, die we elke minuut scannen op wijzigingen. Zo weten we voor elke trein met hoeveel minuten vertraging die is vertrokken en/of aangekomen op elk station. Deze gegevens komen normaliter overeen met wat er getoond wordt op de informatieschermen in de stations. Ook de routeplanner van de NMBS toont deze real-time data (enkel voor de dag zelf en een paar dagen in het verleden). Wij houden deze vertragingsgegevens zorgvuldig bij zodat we ze kunnen gebruiken om over een langere termijn vertragingsrapporten te genereren.

Indien er incorrecte gegevens worden doorgestuurd via de real-time datafeed van de NMBS, dan zullen die ook in onze vertragingsrapporten belanden. Het staat je natuurlijk steeds vrij om de geëxporteerde compensatieformulieren handmatig verder aan te passen of aan te vullen in Excel, met gegevens die je zelf noteerde.

Indien je op je reisweg een of meerdere keren moet overstappen op een andere trein, dan is het mogelijk dat je die overstap mist door vertraging op de voorgaande trein. Je dient dan een alternatieve aansluiting te nemen, wat kan leiden tot extra vertragingen.

Wij controleren voor elke overstap of die nog haalbaar is, rekening houdend met de gerapporteerde vertragingen. We hanteren hierbij de minimale overstaptijd per specifiek station zoals die door de NMBS wordt aangegeven in hun publieke data. Indien er onvoldoende overstaptijd is, dan gaan we op zoek naar de beste alternatieve treinverbinding naar je eindbestemming vanaf het overstapstation. De beste verbinding is deze die als eerste aankomt op de eindbestemming, opnieuw rekening houdend met eventuele bijkomende vertragingen.

We kunnen soms niet met zekerheid inschatten of je een overstap al dan niet gehaald hebt. Je kan zelf de zoekresultaten filteren en enkel de ritten aanduiden waarop je effectief je overstap had gemist door vertraging op je voorgaande trein.

Het zou kunnen dat je bij een gemiste overstap een andere alternatieve connectie hebt genomen dan deze die wordt voorgesteld in de zoekresultaten. We gaan er immers van uit dat je de alternatieve treinverbinding nam die als eerste op de eindbestemming aankomt, maar dat hoeft niet altijd zo te zijn. Je weet bijvoorbeeld op het moment zelf niet altijd welke trein uiteindelijk als eerste op de eindbestemming zal aankomen, omdat ook hier onderweg vertragingen kunnen optreden. Bovendien kunnen wij niet inschatten over welke informatie je precies beschikte op het moment waarop je een keuze moest maken.

Nam je bij een gemiste overstap een andere alternatieve connectie dan deze die wordt voorgesteld? Je kan eventueel na het exporteren van het vertragingsformulier de gegevens nog handmatig verder aanpassen in Excel.

Soms worden treinen (volledig of gedeeltelijk) afgeschaft. Het spreekt voor zich dat dit een grote impact kan hebben op je treinreis en voor grote vertragingen kan zorgen, aangezien je een alternatieve trein zal moeten nemen. Gelukkig worden er relatief weinig treinen afgeschaft en zal je dit dus hopelijk niet te vaak hoeven mee te maken.

Momenteel rapporteren we nog geen vertragingen die het gevolg zijn van afgeschafte treinen. We zijn nog verder aan het onderzoeken hoe dit precies wordt aangegeven in de real-time datafeed van de NMBS, zodat we in de toekomst op een correcte wijze rekening kunnen houden met de impact van afgeschafte treinen op je reisweg en de uiteindelijke vertraging die je hierdoor ervaart.

Heb je een vertraging wegens een afgeschafte trein? Noteer dan steeds zelf de nodige gegevens en vul deze handmatig aan in je geëxporteerde compensatieformulier.

Je vindt alle info voor het indienen van je compensatie-aanvraag op de website van de NMBS. De procedure is anders voor occasionele langdurige vertragingen (minstens 60 minuten) dan voor herhaaldelijke vertragingen over een periode van zes maand (van elk minstens een half uur). Beiden kunnen zowel digitaal aangevraagd worden, als per post of aan het loket.

Een vertraging van minstens een uur kan je onmiddellijk aangeven en hiervoor wordt normaliter de volledige kostprijs van je traject terugbetaald. Dit kan ook als je niet beschikt over een abonnement. Ben je wel abonnementhouder, dan kan je de aanvraag digitaal doen via My NMBS. Opgelet: je moet de reisgegevens rechtstreeks in het online formulier invullen. Tik ze over vanuit onze zoekresultaten of uit het geëxporteerde Excel-bestand. Reisde je niet met een abonnement, dan kan je alsnog een aanvraag voor compensatie indienen bij de klantendienst, via het loket of per post.

Voor wie met een abonnement reist, komen herhaaldelijke vertragingen van minstens een half uur ook in aanmerking voor (gedeeltelijke) compensatie, op voorwaarde dat je over een periode van zes maand minstens 10 dergelijke vertragingen had. Je kan deze compensatie ook online aanvragen via My NMBS. Opgelet: de procedure is hier sinds kort veranderd. In My NMBS moet je de vertragingen één per één invoeren, terwijl je vroeger het volledige Excel-document als bijlage kon toevoegen, dat je kan exporteren uit onze zoekmachine. Dit is uiteraard niet handig als je in bulk compensatie wil aanvragen voor meerdere opgelopen vertragingen. Het is nog steeds mogelijk om het geëxporteerde Excel-document af te drukken en af te geven aan het loket, of zelf op te sturen naar de klantendienst (het adres staat in het document). Vergeet niet om in dit Excel-document eventuele ontbrekende gegevens eerst aan te vullen.

Je hebt in beide gevallen tot 30 dagen de tijd om je aanvraag te verzenden. Voor een occasionele vertraging van minstens een uur is dat dus 30 dagen nadat de vertraging plaatsvond. Voor herhaaldelijke vertragingen van minstens een kwartier is dat dan 30 dagen na het aflopen van de periode van 6 maand, wat neerkomt op ca. 7 maanden nadat je eerste vertraging plaatsvond.

Ben je MOBIB- of abonnementhouder, dan wordt je compensatie standaard uitbetaald op je elektronische portefeuille. Met dit bedrag kan je NMBS-producten aankopen (inclusief reischeques). Andere treinreizigers ontvangen de compensatie in de vorm van waardebonnen die 1 jaar geldig zijn (enkel voor vertragingen van minstens een uur).

Voor vertragingen van minstens een uur kan je de compensatie ook laten uitbetalen op je bankrekening. Duid hiervoor deze optie aan bij je aanvraag via My NMBS en geef je rekeningnummer op in het formulier.

Wat moet je nu met dat tegoed op je elektronische portefeuille? We geven alvast enkele interessante suggesties:

• Je kan het gebruiken om je abonnement mee te vernieuwen.
• Je kan er reischeques mee kopen die een jaar geldig zijn. Reischeques staan niet op naam en kan je dus uitdelen aan andere personen, die er dan zelf NMBS-producten mee kunnen aankopen. Je kan bv. ook reischeques voor jezelf kopen wanneer het saldo in je elektronische portefeuille dreigt te vervallen, en zo de geldigheidsduur nog met een jaar verlengen.
• Er bestaan tienrittenkaarten voor klasverhoging. Hiermee kan je op een vast traject tien keer naar keuze in 1e i.p.v. 2e klas reizen. Kan handig van pas komen indien je bv. af en toe op een overvolle trein naar je werk pendelt en dan liever rustig in 1e klas gaat zitten.
• Je kan er ook gewoon alle andere NMBS-producten voor binnenlands verkeer mee aankopen.

Je kan klacht indienen bij Ombudsrail. Zij zullen je klacht verder onderzoeken.